- Profesional definition 00:08:14
- Speed of response is critical 00:07:48
- Handle Complain - Stage 1 00:24:37
- Some more Tips - Sit on a Sofa 00:08:14
- Handle Complain - Stage 2 Solve The Problem 00:11:07
- Handle Complain - Stage 2 Solve The Problem #2 00:04:09
- Handle Complain - Stage 3 Regain Your Customer 00:10:35
Dalam kelas James Gwee yang satu ini, banyak yang menyangka akan diberikan pengajaran tentang langkah untuk menangani keluhan. Namun, lebih dari itu, James juga menekankan pada nilai profesionalitas atas keluhan. Setiap orang tentu dapat menangani komplain dengan cara mereka masing-masing, namun bagaimana cara yang profesional akan dijelaskan oleh James. Dalam kelas ini James akan menjelaskan beberapa hal sebagai berikut:
1. Chapter 1: Profesional definition
Dalam permulaan kelas ini, akan dijelaskan perbedaan antara ‘handling complaints dengan handling complaints profesionally’. Bagaimana cara penanganannya, pengertian tentang ‘komplain’, definisi profesionalitas, serta berbagai contoh tentang komplain.
2. Chapter 2: Prinsip dalam ‘handling complaint’ secara profesional
Dalam penanganan komplain, harus ditanggapi dengan cara yang benar agar dapat menjadi kesempatan untuk mengesankan pelanggan. James akan menjelaskan bagaimana cara yang harus kamu pakai untuk merespons pelanggan secara profesional dengan salah satu dari tiga prinsip utama.
3. Chapter 3: Handling the emotion
Ada tiga tahapan penting untuk kamu ketahui saat menghadapi pelanggan yang sedang marah. Mulai dari cara merespon pelanggan tanpa terpancing emosi, mencarikan solusi, hingga merebut kembali hati pelanggan. Setiap tahapnya akan dijelaskan secara rinci oleh James dan juga diberikan beberapa contoh sikap bila bertemu dengan pelanggan yang sedang marah. Pada kelas ini akan dijelaskan tahap pertama yaitu handling the emotion.
4. Chapter 4: Tips menurunkan emosi
Sebelum masuk ke tahap kedua, James akan memberikan beberapa tips untuk menurunkan emosi pelanggan pada tahap pertama. Mulai dari pendekatan fisik hingga detail ruangan yang bisa diatur untuk menurunkan emosi tersebut.
5. Chapter 5: Solve the problem, find a solution
Saat kamu mencari solusi untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan, kamu harus mengetahui, apakah perusahaan yang kamu tempati adalah tipe ‘customer oriented’ atau ‘prosedure oriented’. James akan memberikan materi tentang bagaimana respon yang harus kamu berikan bila tipe perusahaan kamu adalah customer oriented ataupun prosedure oriented. Dan saat kamu berada di posisi tersebut, tindakan apa yang harus kamu ambil, dan apa yang harus kamu utamakan.
6. Chapter 6: Find a solution
James dalam kelas ini akan memberikan contoh dan arahan sikap yang diperlukan dalam memberikan solusi kepada pelanggan yang sedang memberikan keluhan. Bagaimana menyelaraskan kepentingan perusahaan dan kepentingan pelanggan akan dipaparkan dalam kelas ini.
7. Chapter 7: Regain the customer
James akan menjelaskan siklus hidup seorang pelanggan. Untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan, James akan memberikan beberapa tips dan contoh pengalaman pribadinya.
- 0 Review
- 2 Murid
- 4 Kelas
Social Link
James has also been very active on the radio. His weekly live interactive talkshow ”James Informal Meeting” with Radio PAS FM ran for 5 years non-stop. Now, his weekly live interactive talkshow called “Smart Business Talk”, has already been running non-stop for 14 years! Smart Business Talk is listened to live in 21 cities all over Indonesia with a listener base of almost 500,000 people across Indonesia every week. James is also author of a best-selling book “Positive Business Ideas” which has now gone into its fifth re-print. He has written a total of 13 books, of which 8 are national best-seller. In addition, he has produced a whole series of learning CD, and audio books ranging from management, sales, customer service excellence to personal development. He has vast experience in seminar and training. More than 850 companies have invited him to train from top management to sales people, from back office support staff to front line staff. Till now, more than 1 million people have attend his seminars and training. James has been invited to train not only in Indonesia, but also in Singapore, Malaysia, Thailand, New Delhi, Mumbai, South Korea, South Africa, Moscow and even Ukraine.
All this experience helps him to understand thoroughly the situation of companies in Indonesia, the expectations of management the problems sales people face and the mind set of workers. Over the years, he has formulated just the most powerful approach to get people moving and to get people to take action to improve themselves and achieve peak performance at work.
Tulis review disini